Dompu NTB.Benuanews.com. Makalah Riri Nigita Oktaviani Mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Inovasi Universitas Teknologi Sumbawa
Bab I
Pendahuluan
1.1.Latar Belakang Pertumbuhan lembaga keuangan termasuk perbankan di Indonesia melaju sangat pesat, berbagai cara dilakukan untuk menarik nasabah dan mempertahankan nasabah baik dalam menyediakan layanan menggunakan teknologi yang handal, pelayanan yang baik serta beragam pilihan produk yang di tawarkan serta kemudahan lainnya yang bisa memenuhi kebutuhan nasabah.
Salah satu tindakan yang dilakukan oleh berbagai lembaga keuangan khususnya perbankan adalah memberikan pelayanan yang sebaik mungkin untuk memuaskan nasabah serta memberikan kesan yang baik dalam menyediakan kebutuhan nasabah, menjelaskan produk, memberikan solusi serta mengatasi setiap masalah yang dihadapi oleh setiap nasabah. Pelayanan yang baik juga disebut sebagai pelayanan prima (Service Excellence) yang sudah diterapkan
dalam perbankan.
Kepuasan seorang nasabah dalam sebuah perbankan adalah hal yang paling penting dalam lembaga keuangan, baik secara material maupun non material karena seseorang akan merasa lebih dihargai dan menjadi senang jika dilayani dengan sangat baik yang membuat nasabah ingin kembali untuk membeli produk yang di tawarkan.
Menurut (Febi Silvia 2018), Pelayanan prima sangat baik di terapkan daalm sebuah perusahaan dan organisasi. Pelayanan prima yang baik akan berdampak positif pada kepuasan yang dirasakan pelanggan (Satker). Pelayanan prima berkaitan erat dengan keputusan pelanggan, hal ini dikarenakan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan berpengaruh pula dengan kinerja pelayanan yang diterima, semakin baik kinerja yang dirasakan, Pelayanan prima sangat penting diterapkan dalam suatu perusahaan dan organisasi.
Oleh karena itu, penulis ingin menulis makalah dengan judul “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Peningkatan Penjualan Produk Dalam Perbankan” sebagai bahan untuk Tugas Ujian Akhir Semerta Pascasarjana Manajemen Inovasi Mata Kuliah “Sistem Inovasi Dan Organisasi Pelajaran.”
1.2. Rumusan Masalah Bagaimana Pengaruh Pelayanan
Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Perbankan
1.3. Tujuan Penulisan Untuk Mengetahui Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Perbankan Dan Tugas Ujian Akhir Semester Pasca Sarjana Manajemen Inovasi Mata Kuliah “Sistem Inovasi Dan Organisasi Pembelajaran”.
Bab II
Pembahasan
2.1. Pelayanan Prima Dikutip dari buku Service Excellence karya dari HL,Suparman, Vina Islami dan Fera Nelfianti (2019) Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana,2018);
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “Excellent Service”yang secara harfiah berarti Pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut terbaik atau sangat baik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki Instansi pemberi layanan.
Nurlia(2018) Tentang Pelayanan Prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima dalam dunia bisnis di sebut juga sebagai excellent service. Excellent Service, Customer Service, dan Customer Care, pada dasarnya adalah sama. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni; peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar pelayanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,tindak, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.
Menurut Ratna Suminar dan Mia Apriliawati (2017) pada sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada pelayanan adalah pemberdayaan Pelayanan prima yang di berikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan Pelayanan prima yang di berikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik. Secara lebih luas keberhasilan Pelayanan Prima diharapkan berujung pada hasil berikut:
1.}Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk/jasa yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2.} Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk/jasa yang kita tawarkan.
3.}Pelanggan tetap setia menggunakan produk/jasa kita
4.}Pelanggan membeli kembali produk/jasa kita.
5.}Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan.
Menurut (Barata, 2004) Pelayanan prima (Service Excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, Antara lain;
1.)Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah suatu kesanggupan dalam melakukan sesuatu sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang di maksud kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, Antara lain;
a.] Memiliki pengetahuan sesuai
bidang tugas,
b.] Memiliki keterampilan sesuai
bidang tugas,
c.] Memiliki daya kreativitas yang
tinggi,
d.] Memahami cara berkomunikasi
yang baik,
e.] Memahami cara memposisikan
diri dalam berbagai situasi agar
dapat beradaptasi dengan
lingkungan,
f.] Mampu mengendalikan emosi.
2.) Sikap (Attitude)Melayani pelanggan dengan berpikir positif, what dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
3.) Penampilan (Appearance)
Dalam berpenampilan harus sopan dan rapi.
4.) Perhatian (Attention)
Perhatian bisa dilakukan dengan mendengarkan dan memahami secara sungguh -sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
5.) Tindakan (Action)
Tindakan dapat dilakukan dengan cara: Mencatat setiap pesanan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
6)Tanggung Jawab(Accounttability)
Dibutuhkan tanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan prima.
2.2. Pentingnya Pelayanan
Prima
Terdapat beberapa alasan mengapa Pelayanan yang di berikan haruslah prima atau excellent, antara lain;
1.}”No Service No Business”
Perusahaan anda di dirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnyapun bisa optimal. Tanpa Pelayanan produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar, produk dan jasa yang tidak menarik tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen tidak ada kegiatan bisnis.
2.}Pelanggan tidak tergantung pada
anda
Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting dipasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian, pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain dipasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah keperusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.
3.}Pelayanan Prima Adalah
Penentu Sukses
Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute Of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka.
4.}Pelanggan Yang Puas Akan
Memberi Banyak Keuntungan
Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan.Jika mereka puas mengonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar “Gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk menbela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup demi kabaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi yang ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan menceritakan tentang kepuasan mereka mengonsumsi barang dan jasa anda pada kenalan, teman, sehabat, dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan narasumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka.
(Imran Reporter)
